Carine Rivière, UX Designer au sein de WIDE Switzerland, nous accorde quelques minutes pour nous parler des "vraies valeurs de l'UX". Découvrez cette parole d'expert !

Même si le terme d’expérience utilisateur (UX) est maintenant devenu familier pour la plupart des annonceurs, il est parfois encore mal compris et tous ses bénéfices ne sont pas forcément perçus. Parmi les préjugés que l’on peut entendre sur l’UX, il y en a auxquels nous sommes régulièrement confrontés :

« Votre travail c’est de placer les boutons, le menu, … ? »

Trop souvent réduit à l’activité de conception, à l’ergonomie des interfaces, l’UX va bien au-delà. Bien entendu la matérialisation des écrans avec lesquels l’utilisateur va interagir est une partie importante de notre travail. Mais avant d’en arriver là, nous devons savoir qui sont les utilisateurs et de quoi ils ont réellement besoin. C’est là que se trouve notre véritable plus-value, en allant à la rencontre des utilisateurs cible du service, en comprenant leurs réels besoins afin de concevoir la solution la plus efficiente.

« J’aime pas trop les boutons verts, vous pourriez mettre du bleu ? »

Oui nous sommes designer d’expérience utilisateur mais rien à voir avec le design au sens esthétique. Après avoir bien compris les besoins des utilisateurs, nous formalisons l’architecture de l’information, nous modélisons les processus, et maquettons les écrans principaux. Nous faisons en sorte que l’usage soit fluide, cohérent, efficace tant du point de vue de l’utilisateur que d’un point de vue business. Nous nous assurons, par exemple, que tout est mis en œuvre pour qu’un site e-commerce soit « marchand », qu’un employé d’assurance puisse créer un nouveau contrat en un minimum de clics. L’aspect esthétique, qui est bien entendu une phase importante d’un projet, est traité par nos créatifs en charge de l’UI.

 

Bien plus qu’une méthodologie, un état d’esprit

L’expérience utilisateur ou UX décrit le ressenti émotionnel d’une personne lors de son interaction avec un site, un service ou plus globalement une marque.

Nous, UX designer, en maîtrisons une partie grâce aux critères de l’ergonomie, aux bonnes pratiques connues ou encore grâce à nos années d’expérience. Cependant il y a des aspects qu’on ne maitrise pas, qui sont dépendants de l’utilisateur final : qui il est, quels sont ses besoins, quel est le contexte ou le mode d’interaction avec le service, ….

C’est la raison pour laquelle nous mettons en œuvre un processus de conception centré autour de l’Utilisateur. Tiré de la norme ISO 9241-210, la méthodologie UX peut être schématisée en 3 étapes fondamentales :

1.      Recherche & idéation :

• Identifier les utilisateurs et comprendre leurs besoins
• Connaître les objectifs de performance (KPIs)
• Analyser le secteur d’activité et la concurrence

2.      Conception collaborative :

• Définir et concevoir l’architecture de l’information et de navigation
• Maquetter le produit / les interfaces  sous forme de prototype

3.      Évaluation :

• Tester le produit auprès d’utilisateurs finaux pour améliorer le prototype de façon itérative

Mais la méthodologie UX ne se limite pas à cela. Pour donner les meilleurs résultats, elle doit s’inscrire dans une démarche collaborative bien plus globale. Si l’on adhère à cette approche cela nécessite de revoir en profondeur les modes opératoires de réalisation d’un projet. C’est là que la notion d’ « état d’esprit » entre en jeu, car toute la chaîne de production est impactée. A l’agence, une équipe pluridisciplinaire est constituée à chaque démarrage de projet. Elle collabore étroitement pendant toute la durée de la mission. Ainsi, les stratégistes, créatifs, concepteurs, experts techniques interagissent à chacune des étapes en mettant l’utilisateur et la performance au centre de toutes les discussions. Nos clients sont intégrés dans cette démarche collaborative et participent eux aussi à de nombreuses étapes clés du projet.

 « Aucun de nous ne sait ce que nous savons tous, ensemble. – Euripide »

 

Ok, mais qu’est-ce que j’y gagne ?

Il est vrai que tant qu’on ne l’a pas expérimenté on peut avoir du mal à comprendre la véritable plus-value de l’UX. Voici quelques exemples :

1 - Avoir de vraies certitudes et moins d’idées préconçues ou de suppositions

Fini les fausses vérités ! En prenant l’information à la source, on s’assure de la pertinence des recommandations qui sont faites.

Lors d’une de notre intervention pour la création d’une application mobile permettant à des employés de saisir les jours travaillés, nous avons eu l’opportunité de réaliser des tests utilisateurs avant que celle-ci soit développée. Ces tests nous ont permis de nous rendre compte que les utilisateurs étaient réfractaires à l’idée de devoir saisir chaque jour de travail alors qu’il suffisait qu’ils indiquent les jours non travaillés pour plus d’efficacité. Ces tests nous ont permis d’éviter un potentiel rejet de l’application.

2 - Optimiser les coûts du projet

Les erreurs coûtent cher ! Leurs détections au plus tôt dans le processus de conception permettent d’éviter de nombreux désagréments en fin de phase de développement.

« Si vous pensez qu’un produit bien conçu est cher, vous devriez évaluer le coût d’un produit mal conçu. » Ralf Speth – PDG de Jaguar (« If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design »)

D’après une étude cette démarche qui coûte environ 5 à 10 % du coût global d’un projet, permet de gagner environ 30% sur les coûts de développement car, le développement démarre sur des bases solides grâce au travail fait en amont. Il est en effet moins coûteux d’éviter une erreur en amont grâce au travail de l’UX que de la laisser arriver, puis de la réparer plus tard.

3 - Améliorer la performance des solutions développées

En restant concentré sur les utilisateurs finaux et leurs besoins, on s’assure de l’efficacité des dispositifs et la performance de ceux-ci.

Lors de la conception d’une application de gestion documentaire pour un client institutionnel nous avons pu aller observer la manière dont travaillaient les employés et comment ils traitaient, échangeaient les documents dont une partie étaient au format papier. Ceci pouvait générer des problèmes de : perte de documents, temps de classement, temps de transfert d’un employé à un autre, …. Suite à cela, nous avons pu mettre en place un workflow, une organisation dans le stockage qui leur a fait gagner, en temps et en efficacité.

4 - Accompagner la conduite au changement

Etroitement lié au processus collaboratif, l’implication des équipes clients et des utilisateurs facilite l’adhésion.

Sur plusieurs projets, notamment pour un projet de refonte d’un site étatique, nous avons eu recours à la méthode de conception participative. Cette méthode consiste à impliquer un groupe d’utilisateurs finaux dans la conception de l’outil, en l’occurrence il s’agissait des rédacteurs qui alimentaient le site quotidiennement. Alors que les utilisateurs étaient au départ réticent au changement, leur implication a permis de leur faire accepter ce changement jusqu’à en faire des ambassadeurs auprès de leurs collègues.

5 - Réduire les coûts de formation ou de support

Le Graal ultime de l’UX designer étant la recherche de la simplicité, une bonne conception aura un impact significatif sur la réduction des coûts de formation.

En effet, si notre application métier a été conçue de manière ergonomique et en se basant sur les besoins et les caractéristiques des utilisateurs, ils ne devraient pas avoir besoin d’une formation lourde. Il en est de même pour les coûts de support, il est possible de faire diminuer le nombre d’appels téléphoniques au call center par exemple.

 

Du design d’interface au design d’expérience

Chez WIDE, l’approche UX est tellement profondément ancrée dans nos services d’agence que nous l’avons appliquée à l’ensemble des sujets d’une agence de communication digitale. Cette démarche s’applique évidemment à tous nos projets de réalisation de solutions technologiques : qu’il s’agisse d’un site institutionnel, d’une plateforme e-commerce, d’une application mobile ou encore d’une solution de services en ligne.

Mais elle s’étend aussi à des sujets ou on ne l’attend pas forcément : Qu’il s’agisse d’une stratégie de campagnes de communication multicanale, ou une campagne d’activation pour un lancement de produit, ou encore la production de contenus pour alimenter les plateformes : L’utilisateur est au centre de tout.

Notre mission est de créer des expériences continues, qui font sens pour ceux qui les vivent et qui augmentent le business de ceux qui les déploient. Des expériences qui ne reposent pas sur des suppositions, mais qui concrétisent des besoins ressentis et exprimés. Des expériences qui se diffusent sur des écosystèmes sur-mesure capables de les faire rayonner. C’est une mission passionnante qui demande une remise en question perpétuelle puisqu’elle lie sociologie et technologie.